Berlin, 26. November 2019

Ganze 10 Prozent der Unternehmen in der Versorgungswirtschaft sehen sich in Sachen Prozessmanagement und Digitalisierung sehr gut aufgestellt. Deutlich mehr als die Hälfte erkennen hier dagegen einen großen bis sehr großen Verbesserungsbedarf. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Utility 4.0 2018: Ein aktueller Stand zur operativen Umsetzung der digitalen Transformation in der Energiebranche“. Daraus ergibt sich dringender Handlungsbedarf: Denn die zunehmende Sektorkonvergenz und die damit verbundene Auflösung von alten Spartengrenzen und das Aufkommen ganz neuer Geschäftsmodelle, die ohne eine weitgehende Digitalisierung gar nicht funktionieren, zwingt die Versorgungsunternehmen dazu, sich auch prozessual und mit Blick auf die aktuellen Möglichkeiten der Digitalisierung aufzustellen neu aufzustellen. Mit IT-Werkzeugen wie Vivax Analytics ProCo und ITA wird diese Transformation wirkungsvoll unterstützt.

Viele Unternehmen haben die internen Prozesse bereits modelliert, sind jedoch von einer Optimierung weit entfernt. Oft spiegeln die Festlegungen lediglich den Status-quo wider. Das heißt, die Ist-Prozesse wurden zwar erfasst, daraus aber keine weiterführenden Maßnahmen entwickelt, insbesondere was die Digitalisierung anbetrifft. Aber auch wenn Prozesse im Soll beschrieben und somit für die Optimierung vorbereitet wurden, kommt die Umsetzung in vielen Unternehmen nicht recht in Gang. Etwa, weil die anvisierten Verbesserungen von den Mitarbeitern nicht gelebt werden. Und selbst wenn die Unternehmen ernsthaft an die Umsetzung gehen, bleibt es oft bei einer einmaligen Maßnahme. Von einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess kann in den seltensten Fällen die Rede sein.

Die Gründe dafür sind vielfältig: Gerade für die horizontalen und abteilungsübergreifenden Prozesse gibt es oftmals keine eindeutig benannten Prozessverantwortlichen, die mit den nötigen und ebenfalls übergreifenden Befugnissen ausgestattet sind. Damit enden diese Prozesse an vielen Stellen wie zuvor an der Abteilungsgrenze, das „Besitzdenken“ behindert eine integrierte Abbildung der Abläufe. Oft wird auch die Verantwortlichkeit für den einzelnen Prozess auf die Modellierung reduziert. Somit kann mit Blick auf die weiter zunehmenden Anforderungen an neue Arbeitsformen und Digitalisierung keine inhaltliche Qualität sichergestellt werden. Die operativen Eingriffe und Veränderungen in den abgestimmten Abläufen gehen meist in der vertikalen Sicht von Abteilungsverantwortlichen in Abstimmung mit dem oberen Management, also der Geschäftsführung oder dem Vorstand, an den auf prozessualer Ebene getroffenen Vereinbarungen vorbei.

Bei der Frage nach dem Digitalisierungsgrad der Prozesse bei Versorgungsunternehmen wird von den Verantwortlichen oft die digitale Abbildung von Prozessen, etwa mithilfe von datenbankbasierten Tools im Sinne der Prozessmodellierung, hervorgehoben. Dabei betonen sie gerne, dass das eigene Unternehmen hier schon auf sehr hohem Niveau unterwegs sei. Die eigentliche Frage, die sich große wie kleine Unternehmen jedoch eigentlich stellen sollten, ist die nach dem Automatisierungsgrad der Prozesse über entsprechende Workflows mit entsprechender Systemunterstützung durch eine BPM-Suite (Business Process Management) – und dies möglich tief integriert in die bestehende IT-Systemlandschaft. Von einer vollständigen Automatisierung im Sinne der Robotic Process Automation (RPM) ist die Versorgungswirtschaft noch weit entfernt. Diese wird wohl auch in Zukunft nur für Teilbereiche der Unternehmensabläufe realisierbar sein da bei vielen Aufgaben immer noch die Einschätzung eines Mitarbeiters abgefragt wird, etwa bei kundenspezifischen, vertrieblichen aber auch Know-how-relevanten Fragestellungen. 

Dennoch könnten zahlreiche Prozesse bereits heute digital umgesetzt werden. Vor allem auch, weil gerade die mittelgroßen und kleineren Unternehmen der Versorgungswirtschaft nach wie vor erheblichen Nachholbedarf haben, weil selbst Standardprozesse wie etwa der Rechnungseingang noch nicht digitalisiert wurden. Aber auch viele große Unternehmen sind von einer zentralen, hoch automatisierten Abbildung der Prozesse als Workflows mit vollständiger Integration in die Kernsystemlandschaft und der digitalen Einbindung von Kunden und externen Dienstleistern über Portale oder sonstige Plattformen noch weit entfernt. 

Eine konsequente Digitalisierung im Prozessmanagement erfordert unbedingt eine unternehmensübergreifende Strategie. Denn zum einen verändert die Umsetzung die Unternehmenskultur über alle Bereiche hinweg. Und auch die bereits implementierten Prozesse müssen nochmals analysiert und überdacht werden, damit sie mit den neuen digitalen Abläufen reibungsfrei zusammenspielen. Vor der Definition der prozessübergreifenden Anforderungen steht am Anfang auch eine umfassende Prozesskostenanalyse. Diese bietet nicht nur eine transparente Übersicht über die Kostenverteilung insgesamt. Sie liefert auch wertvolle Hinweise dazu, wo sich eine Digitalisierung lohnt und vor allem auch, wo nicht. Ist ein bestimmter Ablauf beispielsweise mit geringen Kosten verbunden, könnte aber nur mit größerem Aufwand digitalisiert werden, kann dies möglicherweise zurückgestellt werden, bis sich dieses Verhältnis aufgrund veränderter Rahmenbedingungen dreht.

Die Prozesskostenanalyse erfolgt in zwei Stufen: Über die Zuordnung aller Kosten zu den Prozessen und Tätigkeiten lässt sich im ersten Schritt eine genaue Landkarte der Prozesskosten erzeugen. Um den Aufwand im Rahmen zu halten und vor allem, um eine Wiederholbarkeit der Analyse sicherzustellen, sollte dieser Schritt softwarebasiert erfolgen. Denn so lassen sich Veränderungen verfolgen und dokumentieren. Effekte von Optimierungsmaßnahmen können überprüft und gegebenenfalls nachjustiert werden. tktVivax bietet dazu mit Vivax PROCO 2.1 eine Lösung, bei der die Kosten den Prozessen nach einem Buchungsimport auf Basis eines standardisierten Prozessmodells zugeordnet werden, in dem bereits fast 500 versorgungstypische Geschäftsprozesse mit rund 6.000 zugeordneten Tätigkeiten hinterlegt sind. Diese Sicht kann durch eine softwaregestützte Tätigkeitsanalyse weiter verfeinert werden, bei der die einzelnen Mitarbeiter auf Sparten- und Aufgabenebene erfassen, wie viel Zeit sie für die einzelnen Tätigkeiten aufwenden. Über das Modul Vivax ITA können die Mitarbeiter dabei parallel angeben, welche IT-Werkzeuge für welchen Arbeitsschritt genutzt werden – Informationen, die für eine durchgängige Digitalisierung und Optimierung der IT-Infrastruktur unverzichtbar sind.

Dabei birgt eine umfassende Digitalisierung der Abläufe zahlreiche Chancen, nicht nur für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. So kann die Prozessqualität gesteigert, ein moderneres Image entwickelt und so auch die Kundenbindung verbessert werden. Digitale Prozesse erhöhen zudem die Compliance, weil die Einhaltung von rechtlichen wie regulatorischen Vorgaben sauber dokumentiert werden kann. Zudem hat die Digitalisierung direkte Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit, Durchlaufzeiten werden verkürzt und die Effizienz gesteigert. Schließlich sorgt die Systemintegration für eine bessere Datenqualität und vor allem für ganz neue Auswertungsmöglichkeiten.

Ein wesentlicher Gewinn für das Unternehmen entsteht aber vor allem durch die Transparenz und die Möglichkeit, mithilfe von Instrumenten wie Vivax PROCO 2.1 und ITA eine kontinuierliche Prozessoptimierung umzusetzen. Dazu kommt künftig auch die Nutzung von Lösungen im Bereich Prozess-Mining zur kontinuierlichen Überwachung der Prozessqualität und/oder Prozesskostenermittlung. Aktuell sind die Möglichkeiten, die sich hier bieten, nur für Teilbereiche anwendbar und auch mittelfristig eher als ergänzende Möglichkeit zu sehen, insbesondere, wenn man die vollständigen Gesamtprozesskosten im Unternehmen erheben möchte, also die Kosten, die sich noch nicht unmittelbar während der Durchführung digital dokumentieren lassen.